Blogi tekstin takana on Hanna Voutilainen, Vantaalainen palvelumuotoilija, jota kiinnostaa julkisten palveluiden prosessien ja asiakaskokemuksen kehittäminen.
Toimeentulotuki, asumistuki, työmarkkinatuki, elatustuki, opintotuki, maksusitoumus, velkaneuvonta, takaisinperintä. Kela, sosiaalivirasto, lastensuojelu, kriisimajoitus. Hae, odota, odota vähän lisää, pyydä tarkistusta, valita päätöksestä, lannistu. Toista uudelleen.
Viimeisten vuosien aikana osaksi suomalaista sosiaalisten palveluiden kulttuuria on perustettu lukuisia, eri kokoisia ja eri yhteiskunnan sektoreilla toimivia avustusjärjestöjä, jotka vapaaehtoisvoimin tekevat sitä työtä, mistä tunnistamme hyvinvointivaltion. Mitä ihmettä? Meillähän pitäisi olla Suomessa sellainen järjestelmä, jossa kaikki saavat apua – sitä täytyy vaan osata pyytää. Meidät on kasvatettu ajatukseen, että kyllä kaikki järjestyy, tavalla tai toisella. Miten tässä muka epäonnistutaan?
Suomalaisen hyvinvointiyhteiskunnan yksi suuri sudenkuoppa on palvelulupauksen toteutumattomuus akuutin avun kentällä. Järjestelmämme ja päätösketjumme ovat jäykkiä ja hitaita, eikä niiden virheitä myönnetä. Apua tarvitsevat kokevat helposti, että tapaukset nähdään ja käsitellään juurikin tapauksina, ei ihmisinä hädän takana. Ihminen on luonnostaan halukas pärjäämään, ja apua pyydämme vasta silloin, kun akuutin tarpeen raja on jo ylittynyt. Siinä vaiheessa ei olla enää varhaisen välittämisen numerosarjoja, vaan inhimillisyyttä ja konkretiaa tarvitsevia yksilöitä.
Ajatuksessa yksilötasolla toimimisesta on tietysti valtavia haasteita, turha sitä on kieltää. Resursseja yksittäisen ihmisen, tai perheen, kohtaamiseen ei monestikaan ole. Virallisia polkuja kulkeva avunpyyntö lumipalloutuu pyöriessään viikkokausia sosiaalijärjestelmien välillä. Pienestä purosta tulee iso virta, pahimmillaan meri, josta poispääsy vaatii lisää apua, lisää resursseja, päätöksiä ja kuluja. Ja vaikka olemme yhdessä vahvasti sitä mieltä, että erilaisilla tuilla kikkaileminen ei ole kestävä ratkaisu yhteiskunnan (tai myöskään yksilön) toimintakyvyn kannalta, on meillä järjestelmä, joka hitaudellaan lannistaa ja turhauttaa apua tarvitsevan ja sitä hakevan.
Jos onnistuneen palvelukokemuksen mittareina pidetään vaikka käyttäjäystävällisyyttä, eri viranomaisverkostojen sujuvaa yhteistyötä tai luottamuksen tunnetta toimijoita ja palveluja kohtaan, on myös virallisten tahojen jossain kohtaa myönnettävä, että palvelupolun parantamiseen olisi satsattava ja pian. Esimerkiksi Kelan arvoja ovat ”ihmistä arvostava, osaava, yhteistyökykyinen ja uudistuva” ja strategisina tavoitteina mm. asiakkaille toimivien palveluratkaisujen löytäminen sekä erinomainen asiakaspalvelu. Kuinka hyvin nämä toteutuvat asiakkaan näkökulmasta? Tulevaisuudessa myös Kelan asiakaslupauksen yhdeksi lähtökohdaksi on otettava prosessin raskauteen ja hitauteen vaikuttavien tekijöiden aktiivinen parantaminen. Hyvä palvelukokemus muodostuu tehokkuuden ja helppouden lisäksi tunteesta – siitä, miten asiakas toivoisi tulevan palvelluksi. Vaikkei sosiaalista apua antavien toimijoiden ydin olekaan liiketoiminnassa, ei palvelun polkua, ja samalla palvelukokemusta, saisi jättää yksipuoliseksi tapahtumaksi, joka sanellaan ylhäältä.
Ei tarvitse kovinkaan montaa epäonnista tapahtumaa putkeen, että putoaa yhteiskunnan tukiverkkojen ulkopuolelle. Voiko edelleen luottaa, Suomessa vuonna 2022, että joku virallinen taho antaa apua kun sitä pyydetään vai onko avustusjärjestöt ainoita, jotka ottavat kiinni ja nostavat pystyyn inhimillisen hädän hetkellä?
